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关于加快推进市级机关物业中心转型升级的对策建议
发布日期:2016-08-24      信息来源:市级机关物业管理服务中心      浏览次数:

    【摘要】当前,机关的物业管理一般是由机关单位的行政后勤部门转变成物业管理部门来管理,在物业管理的过程中普遍存在一些问题。本文就机关物业管理的现状、存在问题及如何转型升级进行了初步的探讨。

    【关键词】物业管理 转型升级 对策

    机关单位的办公区及生活区的物业管理往往存在许多历史遗留问题,一般都由机关单位的行政后勤部门转变成物业管理部门来管理,但在物业管理的过程中普遍存在一些问题。本文主要分析机关单位物业管理现状及存在问题,并就机关单位物业转型升级进行探讨。

    一、当前机关单位物业管理三种模式

    当前机关物业管理基本有三种模式:第一种是传统的设立后勤编制,对单位办公区及生活区进行谁建设谁使用、谁使用谁管理的分散模式,物业管理工作纳入单位的行政管理之中;第二种是机关单位对后勤编制实施改革,成立物业管理部门,由物业管理部门对办公区及生活区进行管理,物业的公共部分的基建、水电、绿化等开支纳入单位的行政开支;第三种是由机关单位全权委托专业化物业管理公司管理单位办公区及生活区的模式,这种模式下,由物业管理企业针对机关单位办公及职工生活区相关物业的实际情况,量体裁衣地准备物业管理实施方案,为机关办公用房提供维修、保洁、绿化、综合服务的一体化物业管理。据不完全统计,多数机关单位物业管理采用第二种管理模式。

    二、机关单位物业管理发展中存在的主要问题

    机关单位推行物业管理,其服务职能没有改变,服务对象也没有改变,只是服务的方式发生了变化,由多年来受计划经济体制影响的单位机关行政管理行为,转向市场经济体制下的物业管理行为。在这个转型过程中,还有许多矛盾和困难,主要表现在以下六个方面:

    一是思想观念转变困难。机关后勤人员长期在计划经济体制下形成了“优越感”,一下子转变到市场经济条件下的企业员工,这个角色转换使一些员工思维定势不能及时转变,特别是一些老人留恋于“铁饭碗”,认为物业管理是市场行为,风险大,搞不好就要丢饭碗,因而思想顾虑较大。

    二是起步发展困难重重。机关后勤社会化改革过程中成立的物业管理中心,由机关“行政事业单位”转换为自收自支事业单位或企业单位以后,情况千差万别,大多是规模小、资金少、市场竞争力不强,很难进入市场发展壮大。

    三是行业队伍素质偏低,人才短缺以及缺乏管理经验和技术等。市场的竞争,归根结底是人才的竞争。物业管理作为专业的管理,需要各类高素质的人才。应当有计划、有步骤地加强物业管理人才的培养,努力造就一支懂经营、善管理、有技术、业务精的行业经营管理队伍,因而,促使管理、技术人员专业知识不断更新,促进职工服务技能全面提高的任务非常紧迫。但目前单位物业管理的职业化队伍尚未形成。物业管理中心的人员主要来自机关后勤和机关机构改革分流人员,一些人年龄偏大、文化程度偏低、素质状况差异较大,而且员工们还存在着过去那种“坐等服务”、服务态度生硬、服务方式单一等服务质量问题,这样的实体,很难一下子打开市场局面,要使物业管理成为专业化的管理,还需要走较长的一段路。

    四是面临着服务保障与增效创收的矛盾。由于机关物业管理中心是面向市场,实行成本核算,有偿服务,所以在服务和效益方面面临矛盾。另一方面,机关里一些干部职工对有偿服务不理解,认为物业管理中心是机关后勤工作的一部分,应该提供低价优质甚至无偿优质的为机关干部群众提供服务,很容易发生服务和效益上的矛盾。

    五是面临着机关服务理念落后的困扰。有些人误认为物业管理就是“扫扫地”、“看看门”、“换换灯泡”、“剪剪花草”,不需要技术,只要出点力就行了。如不克服这些错误的观念,就会忽视物业管理服务人才的引进使用,导致技术力量薄弱,服务质量低下。

    六是面临着廉洁自律的考验。由于目前屡禁不止的社会和企业内部以权谋私、大吃大喝、办事不公等腐败现象的存在,使人们对机关物业管理中心这个自主经营实体的廉政建设也普遍关注,担心这会成为滋生腐败的温床。

    三、机关物业转型升级的对策

    机关物业管理有一定的特殊性,机构的设置及人员的所属性质也不尽相同,物业管理水平、服务项目、服务质量和收费标准都存在较大差异。就目前现状来看,保障机关后勤服务,稳定职工队伍,准确定位单位性质,适当给予一定优惠政策、改进服务模式、提高服务质量、增加服务收费等管理模式是机关物业管理转型升级发展的重要保障。

   (一)准确定位机构性质,稳定队伍,树立机关物业管理职工爱岗敬业、独立生存的理念。

    机关物业管理由于大多是以机关后勤服务部门开办或对外挂牌,管理模式相对老旧,服务收费标准不规范,它的管理既要服从机关的人事管理和业务管理,又要适应现代物业管理要求。如果从现有行政机关中完全分离出来,完全靠自己走市场化道路,职工心理不平衡,思想负担很重,担心自己将来会没饭吃,而这种担心并非多余。机关物业管理机构现在要完全从行政机关中剥离出来,以其自身的能力去开创市场,从目前现状来看还有很大的难度,因其所处环境的特殊性、服务对象的特殊性、以及单位现有物业管理职工群体的特殊性,使其还需要明确其机构性质。要从根本上转变现有职工思想,让机关物业管理职工放下思想包袱,让职工明白现在已经没有退路,只有热爱自己的本职工作,全身心地投入到机关物业管理服务中去才是出路。而机关物业管理部门可以通过一些措施来稳定职工队伍,增强职工爱岗敬业的理念。一是从工作的效率和提高职工的生存能力考虑,注重职工“多面手”的培训,如:维修员兼焊接工和驾驶员,垃圾清运工既是清洁员还是绿化员,让一个员工身兼数个工种,每个职工都能感觉到自己所处的岗位很重要,在工作中树立自信心和责任感。二是给每个职工平等竞争上岗的机会,打破干部和工人的界限,将许多表现优秀的工人聘任到中层管理队伍中来。三是在工资方面,对表现优秀的一线员工可以进行薪酬及物质方面的特别奖励。

    (二)面向小区业主提供优质服务项目,以专业服务提升经济效益和服务水平。

    一是扩大服务项目,实现服务与效益双丰收。目前一些机关物业小区服务项目单一,服务内容老套,有偿服务水平不高。因此必须提高硬件和软件服务,改革服务模式,提高服务水平。机关物业管理要制定自己的管理目标、服务目标、经营目标、安全目标,制定相应的反馈机制,聆听业主的声音并完善服务,针对不同的服务对象制定不同的服务水准,使服务具有“具体性、可衡量性、可实现性、限时性”。机关物业管理存在相对住户多、新旧混杂、管理面积大、小区设施老化与不全等问题。由于种种原因,大多收费低,与服务水平不能成正比,入不敷出。因此,充分利用自身现有的优势管理资源,通过接管新的小区或服务项目,增大经营面积提高经济效益。比如设立居家养老中心,对外服务创收,对内为业主提供近便简易的养老服务;利用现有场地、道路,在不影响交通和业主活动的情况下,改造停车位,增加停车位并对住宅区停放的车辆适当收费;为业主提供诸如电器修理、门窗清洁等有偿服务,甚至帮业主收废品,既防止了外面的闲杂人员进入小区,也能产生一定的经济效益。

    二是细化服务,深挖服务对象的消费潜力。物业管理要深挖服务对象的消费潜力,就要有一定的超前服务意识,要对物业服务有一定的预见性,要充分了解“民意”。物业管理部门可以增加一点小设施,如地灯、安全下水井盖,防滑标志等,并且进行人性化宣传,让业主感到温馨。免费为业主提供限时停放车辆场地(比如设定多少小时以内免费),免费在社区提供棋牌娱乐和健身场所,增加一个免费服务项目或增加一次服务次数,使业主始终感到我们留下的服务痕迹,在这种情况下,适当加入一些有偿服务,在业主能够接受的范围内进行适当的有偿收费。实践证明这种方式是可行的,如我们充分利用闲置资源,出租广告位等多种多样方式创收,同时,根据业主的需要,组织运动娱乐活动、办卫生知识讲座、上门收取物业费等,将服务深入细致地做好,让业主认为物业管理的服务专业、贴心,“务”有所值,从而心满意足地有偿消费。

    (三)规范管理模式,努力提升机关物业服务管理品质。

    要想使机关物业管理达到高效益、高水平,就必须强调规范、注重个性,着力提升服务水准。具体地说,就是要着重抓好“四化”:一是服务规范化。实施规范服务,减少随意性,降低失误率,增强主动性。为此,在制订综合管理制度的基础上,加强保安员、维修工、保洁工礼貌服务规范,从礼节礼貌到各项服务都应作具体要求,既有量的规定,又有质的要求,使每个服务人员对自己的服务工作不但在思想上有个“度”的概念,而且在实施中有了“量”的目标,使服务工作上轨道、上水平。二是操作目标化。在物业管理的实际操作上,分别有相应的工作目标要求,主要有设备操作、卫生保洁、保安巡视等工作目标。只有主要工作都制定了目标要求,才能有效地避免失误,减少事故,保证服务质量。三是管理制度化。如制定办公楼综合管理制度、消防安全制度、安全保卫制度、卫生保洁管理制度等,组织服务人员认真学习、贯彻落实,使物业管理工作在制度化方面迈出较大的步子。四是考核日常化。制订详细的考核计划,加大检查、评比力度,建立完整的目标考核管理体系。

  (四)充分利用法律武器,确保单位物业管理健康发展。

    由于物业管理服务几乎包罗万象,可预见与不可预见的问题也就很多。面临的是物业管理机构与业主间的法律纠纷,物业管理机构自身内部的法律纠纷,以及物业管理机构与其他部门的法律纠纷。要尽可能地与业主建立相互信任、平等共处的关系,签订必要的协议,约定合法的服务项目或条款,出了问题则有据可查,减少一些不必要的扯皮,分清职责和依法进行理赔。物业管理部门自身的法律纠纷多为劳动合同、工伤、保险等纠纷,这就要求在用工、辞退、保险等方面遵守劳动法,不能因小失大。总之,解读好物业管理的法律法规是依法办事的保证,也是机关单位物业管理维权的保障。

    四、结束语

    机关物业管理的成效不仅关系到业主的生活品质和切身利益,而且关系到机关后勤改革和发展的成效以及开发物业管理企业化品牌形象的延续。随着机关后勤社会化改革的不断深入,物业管理作为机关后勤社会化改革的一项重要内容,必将得到迅速发展和广泛推行。

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