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服务大局 注重细节 努力提升公务接待水平和服务质量
发布日期:2015-07-28      信息来源:信息中心      浏览次数:

 

近年来,临海市公务接待工作在临海市委市政府的关心和领导下,全体同志与时俱进、锐意进取、大胆创新,以“围绕中心、服务大局、注重细节、主动服务”的工作理念,积极借鉴各兄弟县市接待工作的宝贵经验,以务实的工作态度,出色高效地完成了各项常规接待任务,并顺利地完成了全省基本农田保护示范区建设现场会、台州港临海(头门)港区北洋涂围垦工程开工仪式、“江南长城节”、市“两会”和经济工作会议等几次重大活动和重大会议的接待任务,得到领导多次肯定和好评。

几年来,我们在完成常规接待任务同时,也对公务接待工作经验和做法进行了总结和反思,以便进一步提高临海公务接待水平和服务质量。

(一)树立品牌意识,搭建宣传平台

新时代的历史要求赋予了现代公务接待更多的内涵和功能。大家知道,随着社会主义市场经济体制的逐步完善和改革开放的不断深入,接待工作应该顺应时代发展的要求延伸到更广空间,为政治、经济和社会生产、生活服务。在此大背景下,接待工作在推动地方之间交流和合作,促进地方经济发展,起着越来越重要的角色和功能。为了发挥好接待在各方面、各领域的作用,我局极力改变原有的认识局限,不断强化创新意识和接待品牌意识,牢固树立“接待工作是投资环境和发展需求”的载体功能、推介功能和信息传播功能,始终坚持把工作的出发点和落脚点放在为市委市政府中心工作服务上,极力营造软环境,争取形成一种软资源,为全市经济社会发展当好接待员、服务员和宣传员。

一是扩大宣传广度。近年来,我们通过在礼品袋、桔箱、文件袋、桌签上印制反映临海风光、风土人情和经济社会发展情况的图片或文字等多种方式和途径,把接待工作与宣传、推介临海有机结合在一起。在实际工作中,尤其是借助举办“江南长城节”这个大平台,大力宣传临海的投资政策、人文历史和风景名胜,较好地发挥接待工作外延式的宣传助推作用。

二是扮好“导游”角色。一直以来,我们要求接待工作人员做到了解和熟悉临海的风土人情和各景点的人文历史,当客人要求参观、考察临海景区时,有时由接待人员自己充当“导游”,既利于拉近和客人的关系,又便于达到介绍和宣传临海历史变革和发展现状的目的。

(二)提倡节俭接待,加强成本控制

提倡节俭接待,加强成本控制,一直以来是我们追求的工作目标。如何做到既热情又不铺张、既节俭又不失礼,我们探索和尝试了多种方法:

一是完善制度,规范标准。通过重新修订和完善《市委市政府接待工作细则》,对接待范围、接待标准、审批程序、接待安排等事项都进行了具体规定,并严格依照执行;除特殊需要外,无论是接待方案的制定或接待工作的协调,还是住宿的安排或餐饮的供应,一般做到标准统一,且兼具地方特色,力求实现“两满意、一降低”(来宾满意、领导满意、支出降低)。并且,我们还规范接待程序,有接待任务时,相关部门统一填写来宾接待单,审批核定后再安排(任务紧的,先按常规安排,再补办手续),中餐按规定原则上安排自助餐。

二是因地制宜,自培花木。利用我们现有懂花卉种植和培育技术的人力资源,在机关大院食堂后面的空地,因地制宜,自辟苗圃,种植接待会议过程中经常使用的各种花卉,除大型会议外的一般经常性会议,我们都实行自种自给,此项费用一年下来约能节约15万元。

三是创新思路,就地取人。目前,临海市委市政府接待运行的是“一套人马、两块牌子”的管理模式,在接待工作方面,由市级机关事务管理局接待科承担,局长兼任接待办主任,下属人员设科长、副科长、仓库保管员、出纳等四人,各负其责,各司其职,分工合作,为克服接待人力不足的矛盾,我们创新工作方法,就地取人,在当地国际大酒店、国贸大饭店、华侨宾馆等三家定点酒店分别确定固定联络员(不付工资),凭借联络员对本酒店熟悉的优势,协助我们开展各项接待工作,不仅方便开展工作和节约人员工资支出,而且大大提高了工作效率。

(三)注重细节服务,强化微观管理

接待工作无小事,细节决定成败。我们始终要求接待工作人员树立主动服务意识,着力从服务细节入手。

一是建立档案,微观管理。对于重要接待任务,加强事前信息搜集,全面了解接待对象相关信息,并填写接待联系单,精心制定接待方案和备用预案,并在接待结束后,及时将来宾个人爱好、生活习惯等进行收集管理,建立档案,强化微观化管理,有利于完成和改善下次接待任务。比如20082月份和8月份,赵洪祝书记和吕祖善省长分别莅临我市调研,为了优质高效完成重要接待任务,我们先后多次组织召开酒店中层以上会议,阐明本次接待工作的重要性,并要求楼层服务员24小时值班,餐饮服务员定人定岗,实行一对一专人服务,确保接待服务质量。

二是创新机制,精心部署。接待工作是一项系统工程,只有不断创新工作机制才能圆满完成各项接待任务。因此,我们根据我市接待工作的实际需要,临海市委、市政府赋予我们统筹全市接待工作的职能,从而构建起统一领导、分工协作、资源整合、无缝衔接的“大接待”格局,依托这个大格局。几年来,我们在承办全省基本农田保护示范区建设现场会、台州港临海(头门)港区北洋涂围垦工程开工仪式及江南长城节等几次重大活动和大型会议的接待任务时,工作人员多,牵涉范围广,接待任务重,涉及安全保卫、交通运输、卫生保健、餐饮住宿、驻地接待等诸多方面,我们积极主动与市人大、市政协、市委办、市府办等相关部门进行沟通,取得相互支持和配合。食宿方面,选择有星级且服务质量有保证的酒店为负责接待宾馆;车辆方面,实行人车捆绑式管理,将车辆保障任务落实到人,确保用车万无一失,对临时参加接待工作的人员,进行事前培训和教育,严格落实责任制度,详细制定接待预案和招待宴会实施方案,并且派专人赴杭州、温州、宁波等地设立接待点,确保接待各项工作畅通有序,还免除了客人不熟悉临海道路的担忧,顺利地完成了接待各项服务工作。

三是专注细节,凸显温馨。在接待重要客人、重要贵宾时,专注细节服务更显得重要和必要,为此,我们在重要宾客的房间内会摆放印有﹡﹡﹡领导专用(﹡﹡﹡贵宾专用)的毛巾,这一措施,既可让这些重要宾客再来时继续使用以体现接待资源可持续循环利用的绿色接待精神,又可让客人体会到宾至如归的温馨感。

(四)秉持乡土风情,彰显地方特色

随着临海建设和发展步伐的加快,公务接待工作量大幅增加,为了更好的让公务接待真正为临海经济社会发展的大局服务,扩大临海的知名度和受众面,我们接待工作秉持“特色服务”理念,先后挖掘了城关集临海小吃于一身的“状元府第”酒楼和以农家乐出名的涌泉“南苑山庄”(涌泉更是以蜜桔闻名全国),以特有的地方乡土风情达到宣传和推介临海的人文和历史的功效,既做到了节俭和特色接待,又满足了客人在茶余饭后可以亲临山野体验田园生活的农家乐趣,以此来加深来自五湖四海的客人对临海的印象和记忆。

回顾和总结过去工作经验与得失,我们主要有以下几点深刻体会:

(一)整合资源,整体联动推促接待

接待工作是一项系统工程,构建通畅、高效和协作的接待网络,是接待活动顺利开展的前提和保障。要提高接待效率,就必须加强部门之间的团结协作,构建“领导重视,部门配合,上下联动”的大接待网络。

一是加强与上级业务单位之间的协作配合。积极争取上级业务单位的支持和帮助,尽可能多的获取各类信息,有针对性的做好各项工作,确保各类重大接待活动准确、到位和规范。

二是加强与同级职能部门之间的协作配合。加强与市内各部门特别是与公安、旅游、交通和卫生等部门之间的协作与配合,进一步优化公务接待环境。

三是加强与酒店宾馆、景点等之间的协作配合。公务酒店、景点、企业单位是具体承担公务接待活动的重要成员,只有加强与它们之间的协作配合,加强对它们的业务指导、培训,才能确保公务接待取得良好的效果。

(二)提升素质,强化队伍自身建设

建设一支高素质的接待队伍,是做好接待工作的重要前提。因此,我们以“内强素质、外树形象”为抓手,大力加强队伍的自身建设,着力在三个方面下功夫:

一是在政治理论学习上下功夫,把政治理论学习始终放在首位,以每周一学习夜为载体,采取灵活多样的学习方式,结合工作实际,采用集中学习与个人自学相结合,集中交流与个别谈心相结合,做到从“讲政治”的高度把握正确的政治方向,把接待工作作为一项光荣的事业来追求。

二是在业务技能培训上下功夫,我们采取培训班、交流学习、技能比赛、接待方案策划大赛等多种形式,要求接待人员认真学习我市经济、文化、人文、历史、天文等知识的同时,不断提高自身业务素质和技能,并提倡在实践中学习,在学习中提高。

三是在思想作风建设上下功夫,多年来,我们时刻要求接待同志保持清醒的头脑,淡泊名利,消除浮躁,全身心投入到接待工作中,严格执行廉政建设各项规定,坚决执行双人物品采购制度,做到不该去的不去,不该吃的不吃,不该拿的不拿,在思想意识上警钟长鸣,不断增强廉政自律意识。

()完善制度,细化接待服务程序

没有规矩,不能成方圆。为使接待工作走上规范化和制度化轨道,我局结合工作实际,进一步完善了各项接待制度,明确主要职责,细化服务程序,建立信息反馈机制,注重收集平时工作问题和失误,不断予以改进完善,继续营造软环境、拓展软资源、形成软优势,使接待工作真正成为临海对外联系的宣传“窗口”。

几年来,临海的接待工作虽然取得了一定成绩,但也存在着一些不足和差距。在今后的工作中,我们将认真学习各地先进的经验和做法,在工作中不断改善提高,以创新的精神推进接待工作,起到形象、窗口、媒介和纽带作用,不断开创接待工作新局面,为推动临海的经济社会发展作出新的更大的贡献。

    (临海市市级机关事务管理局局长    俭)

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